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鏈家公布全面品質提升計劃嚴苛標準加速業務

发布时间:2020-01-17 04:20:29 编辑:笔名

人民北京11月16日电 (孔海丽)房地产经纪行业作为楼市交易的重要连接器,往往在市场热闹时期成为消费者诟病对象,巨大的成交需求下,各类服务弊端尤其明显

但近两年,随着规模型房地产经纪公司对品质服务的注重,行业服务水平取得了明显提升以链家为例,其提出并实践了的“真房源、安心服务承诺”等原则,不仅为品牌自身赢得了正向口碑,也逐渐成为行业共同的服务标准

“过去链家赢得市场靠的是高于行业均值的服务品质和效率,但和消费者的预期相比,仍然有不小的提升空间” 链家首席运营官王拥群14日在链家成立17周年之际,公布了链家全面品质提升计划,内容涵盖“ 0124”客诉响应机制、全国八大安心服务承诺,经纪人51%本科率等一系列举措

在市场下沉期再给自己一“刀”,会不会对公司业务条线产生负面影响“链家的品质服务要求从来不曾放松过,在市场相对冷静时期提出更严苛标准,其实更有利于修炼内功”链家品牌相关负责人对表示:“就像我们董事长左晖一向提倡的‘做难而正确的事’,沿着正确的方向走,再难也是对的”

链家首席运营官王拥群介绍全面品质提升计划详情(人民 孔海丽/摄)

培养新一代“社区专家”

从业者品质决定了行业的整体服务品质,链家认为,高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度是新型社区专家的标准,也是新一代经纪人的画像

在此次品质提升计划中,链家对外宣布,2020年将链家经纪人本科率提升至51%以上,加大校招力度,并通过内部组织氛围营造、绩效体系变革等手段,增加经纪人留存率

提升经纪人专业水平方面,链家设定了系统化的培训体系,除了为入职经纪人提供包括岗前训、衔接培训和居间业务专项培训共100小时培训外,还为在职经纪人提供初级、中级和高级衔接训等各级课程此外,每年十余万经纪人集体参与、被业内誉为“链家高考”的“搏学大考”,也成为帮助经纪人提升专业技能的重要手段

此外,链家通过公益积分鼓励经纪人积极参与社区共建,为居民提供力所能及的公益服务,做百姓身边的社区好邻居

提升服务体验

在王拥群看来,服务触点是影响客户体验的关键因素链家将从经纪人形象、线上看房体验优化、线下交易服务环节优化等方面进行服务触点管理

上体验优化方面,链家APP 9.0版本即将正式上线,除了已经广泛应用的可以足不出户的VR看房外,还重点新增了AR看房功能,使之前地图看房这一广受用户好评的看房工具进一步升级,可全息化的呈现一个小区不同楼体中的在售房源,以及小区周边的重要配套信息;同时,新增了飘窗、运动、宠物饲养等一系列房屋标签,可以匹配买房者的相关需求

线下服务流程方面,在带看、签约、交房等环节中,链家也将为消费者提供如房源纸、服务监督卡、成交资料包等多项服务资料,保证交易过程的安全高效

推出全方位客服体系

由于房产交易流程的复杂性,客户投诉问题往往包含各方面繁琐细节链家此次全新推出了“链享无忧”客服体系,从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级

据悉,“ 0124”客诉体系要求工作人员, 0分钟内响应,12小时内给到解决方案,24小时内实现90%以上客诉结案率

链家在全国范围内布局的所有城市将陆续享受“交易不成退代理费”、“签前查封先行垫付”等8项安心服务承诺,而重点城市则将推出更多特色化的安心承诺,如北京“免营销”,成都“签约不成补偿交通费”等据王拥群透露,自推行安心服务承诺以来,承诺相关累计赔垫付78525笔,共计向客户提供“安心保障金”超11亿元

针对服务承诺赔付,推出线上“极速赔”服务,限度减少审核环节,提升赔付速度首期上线针对真房源的赔付,未来将陆续增加相关的赔付项目

链家预计将于2019年上半年开通“客诉处理线上可查”功能,客诉问题提交后,投诉人将可上实时看到问题处理进度

此外,未来链家业务覆盖的近 0个城市区域的城市总经理将定期召开客户恳谈会,了解客户诉求,集中解决服务难题

做难而正确的事

自2004年,链家率先提出推行“透明交易、签三方约、不吃差价”,到2011年在行业首倡“真房源”,再到201 年推出安心服务承诺保障交易风险,大力推动经纪人职业化和行业的线上化进程,链家方面表示,其一直致力于促进房产经纪行业的良性发展,提供高品质服务体验

17年来,从27人一家店,发展到11万人8000家店,随着房地产经纪行业的成长,链家这家企业也在不断进化发展此次发布会,链家也提出了新的品牌口号,“国民链家,品质为先”王拥群表示,“国民品牌”意指国民知晓、国民认可,未来几年,链家将从组织、流程和触点等方面实现全方位的提升,以消费者为中心,努力成为房地产服务行业的个国民品牌和4.0时代的新经纪品牌

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